Початок курсу
08 листопада
Тривалість
1 День
Рівень знань
Початковий – Середній
Вартість курсу
7700 грн
Викладачі курсу
Катерина Сухоцька
- лікар-стоматолог ортодонт
- Співзасновник компанії SuppOrth
Програма курсу
Програма курсу
10:00 – 11:30 Клієнт, якого ми маємо сьогодні
Вступ & знайомство
- сервіс як частина бізнес-стратегії
- що насправді купує споживач
Сучасний споживач — еволюція потреб
- як змінився клієнт
- нові очікування та критерії вибору
- довіра, швидкість, людяність і персоналізація
- чому клієнтський досвід стає конкурентною перевагою
ПРАКТИКА
11:30 – 11:50 Кава-перерва
11:50 – 13:20 Що руйнує сервіс
Слабкі місця та сервісні провали
- втрата клієнта
- типові помилки комунікації
- антисервіс: що клієнт запам’ятовує надовго
Заперечення та скарги
- заперечення ≠ відмова
- скарга як сигнал, а не конфлікт
- алгоритм роботи зі складним клієнтом
- як перетворити негативний досвід на лояльність
Стандарти сервісу
- правила vs стандарти
- що має бути незмінним, а де потрібна гнучкість
- стандарти, які допомагають, а не обмежують
ПРАКТИКА
13:30 – 14:30 Обід
14:30 – 16:00 Комунікація, яка працює
Матриця комунікацій
- інструменти взаємодії
- слова, інтонація, темп, невербальна комунікація
- як адаптувати комунікацію під клієнта
DISC — типологія поведінки
- 4 поведінкові стилі
- як розпізнати тип клієнта
- як говорити з різними типами людей
- що працює / що не працює
ПРАКТИКА
16:00 – 16:30 Кава-перерва
16:30 – 18:00 Сервіс як стратегія довголіття
Опори сильного сервісу
Сервіс, що розвиває бізнес
Рефлексія & завершення
- що забираю з собою
- що зміню
- що почну робити інакше
По завершенню курсу кожен учасник отримає сертифікат Maximus Study Club.
